最近有一些锦旗火了。最近，一些横幅着火了。
这是万科物业项目造成的，但现在是一种病毒，在整个物业行业蔓延。在很多社区，每个人都形成了一种风景送横幅。横幅上有一句病毒式的话，叫做“你什么都做不了，不能先拿钱”。这件事发生后，各种建议纷至沓来，其中最理性的建议是起诉他们并要求赔偿，并采用法律手段。
没错，但背后的原因是人们并不真正了解什么是物业管理。不是他不了解发横幅的人，而是不了解铺横幅的人。人们不太明白这是什么。
后来发生了什么？我们万科物业宁波公司给这个小区的所有业主都写了一封信，大概是告别山河的意思。我们开始了退出这个社区的服务。这条横幅传播得很快，但从未上过热搜。这封信出来后，这五天就上了热搜。为什么会上热搜？
因为它有观点，有内容。横幅中没有单独的内容。大家都把它当成游戏，但内容形成后，尤其是前天，它还在热搜的第24位。我认为它还在传播负面消息，但它已经形成了一个关于这个行业的讨论。
我觉得大家在资本市场炒物业股价的这个时候，静下心来看看这个行业是什么，是很有价值的。
正好赶上今年的疫情，这次会议就从年初推迟到这个时候。原来，去年约定的话题是谈物业城市。今天内容暂时改了。我想和更多的线上线下朋友分享我的房产知识。
那么到底是什么属性呢？
我们先来看一组数据。上市物业公司的市盈率中位数超过45倍，这是众所周知的。但从外部二手物业数据来看，初期物业费收缴率不足70%。
虽然上市公司愿意说是90%以上，但实际上我们拿回来和业委会签约的这些物业项目，第一年物业费的收缴率是70%左右，然后至少要三年才能搞定。
我一直在问答案是什么。大概是物业公司向投资者收钱的能力远远大于客户。
再来看另一组数据:从事物业行业的人，90%没有上过大学。现在连锁店里所有的经纪人都上了大学。80%的房地产行业高于本科学历。基金和投行不能说100%，99%都是本科以上学历，都是名校毕业。如果社会在进步，那么决定世界进步的一定是知识。
然后，我一直在苦苦追问一件事。是一群做过让高智商乐于付出的行业的工人吗？还是一群高智商的投资者抛出了一个不为人知的故事？
那么这个故事到底是业主的故事还是投资人的故事呢？现在我们的高概率其实是开发者的故事，所以不要以为这个开发者现在被边缘超越了。当边缘被超越时，在边缘工作的人仍然处于中间位置。
财产是什么？
我在做房地产开发商之前也做过开发商。十年前，别人说我进入了一个天使投资不看好的行业。我开始从南京接手万科物业到深圳，在这期间我一直在努力弄清楚物业是什么。“财产”这个词，它会出现在不同的地方，比如，在黑石的报告中，它等于资产；但在大家的语言里，什么是物业管理？“安全清洁保修保绿色”被称为“四保”。最初，我们一直在翻译不同的英语单词。去年，我们接受了戴德梁行的物业管理。我们发现在美国网站上，这四个保证都是英文单词，看门人。
那我就说我们中国叫物业管理，但其实我们从来没有做过这个“p”的事情。链家做了资产这个事情，物业管理公司没有做。但这在今天的资本市场意味着什么？分散的市场，无论你有多大，你都没有多少。保安可以开门，但是现在链家的人都是大学生。我想当你面对一个优雅的特工，他会是什么样的状态？另一个是最后一百米服务，这可能是大家在过去一段时间一直在谈论的话题。
我在万科物业培训新员工，我会给所有新员工上课。这节课讲两个内容，一个讲万科物业的文化，一个讲这个(服务最后100米)。
我认为今天中国的物业管理和世界上的不一样。为了理解这一点，我把它和一些基本的词“让我们做房地产”串在一起。
首先，城市最重要的数据之一是容积率。如果我们在农村长大，你肯定没接触过物业管理。物业管理与容积率密切相关，也与城市容积率聚集在一起。
那么房地产就有两个属性，一个叫产权属性，世界历史上有两个流派，一个是登记的房子，一个是登记的人。房屋在中国注册。从明朝开始，鱼鳞图册就开始登记房屋。因为它不能动，因为房地产的长期性，它有资产的属性。另外，这套房子，不管你拥有什么商场、住宅、写字楼什么的，不管是什么样的形式，都是两个东西，一个是自用，一个是拿出来出租。
这个维度可以在两个象限中查看。一张土地证下，有多个所有权和单个所有权，然后使用或租赁，形成两类业务，一类是pm(物业管理)，一类是fm(设施管理)，分别是物业管理和设施管理。
今天，我们对这两件事感到困惑，所以当我们与外国人进行国际对话时，有时我们会谈论中国的物业管理，这是人们不理解的。虽然他在国内没见过这么大的住宅区，但我觉得一个行业要想成为大行业，一方面要有市场，另一方面要有国际语言。
和财产的多重所有权
我觉得中国这方面，比如我们做很多企业总部的业务，这叫物业，但是这一个不叫物业。今天的市政业务也叫物业，其实它不叫物业。
有了这个划分，我们再来看看属性。我们只讲pm，pm是用最生动的文字描述的。这是什么？是三个和尚挑水。一个和尚住在一个家庭，一个社区只有一个家庭。他不需要雇佣第三方公司。他可以雇一个工人，也可以自己动手。两个和尚成对住，比较容易达成共识。但是三个和尚在一起的时候，不容易达成共识，最后一个放火烧了庙。因此，物业管理的出现是因为多所有权出现在一块土地上。这时我想起了80年代实行的“门前三包”，最后没人能做好。
当一栋楼形成多个所有权或租户时，在电梯、走廊、大堂、绿化等公共区域需要第三方人员来照顾。管理好的前提是什么？你们三个和尚得先开个会，大家都达成共识，要请一个人过来帮我们打理这些事情。那就请你给他钱，那么三个人在一起怎么算呢？房间越大，就会越多，所以物业管理费是按照套房计算的，但是物业公司的成本是多少呢？在袖子外面。
所以有时候人们经常说我住的是双容积率的花园洋房，交10元的物业费，很贵。事实上，如果你住在一个容积率两倍的小高层，交5元的物业费，你享受的服务远比交10元的物业费要好。因为公空房比室内空房大很多，也就是费用空房比付款空房大很多。
这里面有一些误解。有了这些基本关系之后，很多财产性矛盾就可以解决了。
比如说你分不清房子要不要交物业费，说了这句话之后，网友就会开始骂。你应该注意做事的本质，对吗？不管你在家不在家，回来的时候，这个小区的保安都会在那里站岗。如果你家门前一路都亮着灯，路也很干净，那跟你能不能住在这里没关系。家里有什么乱七八糟的是你家的事，社区的公共部分其实是你和邻居达成共识的事情。
另外，是关于电梯出了事谁来承担责任？有时候你会看到有人开了25年车。如果你把车借给你的朋友，如果他在路上撞了人，作为车主，你会承担责任吗？你需要承担责任。但是当你买房的时候，开发商把电梯卖给了你。你是这部电梯的主人。其实和车是一样的道理。如果这部电梯出了事，第一责任人是业主。
那么你真的要承担这个责任吗？你是不是交了一笔完整的费用，把这个责任转移到这个电梯的维修公司或者物业公司，所以其实是责任设备的关系，这是所有权和责任如何挂钩的最基本的观点？
物业的核心竞争力是游说和专业。
所以今天我们看物业公司，说是考察一个物业公司的能力。我们在调查什么？宝总(华兴资本集团董事长兼ceo包凡)要投资物业，投资的公司不多。你在调查什么？是“四保”吗？
不是，物业公司的核心能力其实首先是游说业主。其次，你是否具备专业能力管理绿化公司、保洁公司、电梯维修公司的专业知识？你有能力和主人说话吗？这时候把物业公司形容成管家就特别准确了。管家是做什么的？一方面完成主人家布置的任务，另一方面提醒主人意想不到的地方。这个时候，无论是司机、厨房还是园艺，都要用自己的专业精神去打理。
这里还有一个组织——业主委员会解决与物业公司的对话。委员会的核心权利是什么？是对金钱的认可吗？今天，它已经成为一个权威。那么我认为行业委员会的核心力量是游说，但更重要的力量是公共利益。
今天我们判断一个业委会组织得好不好，不是指他对物业公司审批权限的掌握程度，而是他是否愿意和所有业主达成共识，这是准公有制经济向b2b转变的核心点。
中国第一个业主委员会在万科第一个住宅小区天京花园成立。为什么会有业主委员会？因为有15万电费是不能分摊的，这个电费没有人会承担。物业公司总是承担吗？但是这个事情很难和整个小区几百个业主谈。当时社区组织了十几个人的代表团，与十几个代表达成共识，十几个代表再与几百个业主达成共识。这是一个游说和公众利益达成共识的过程。如果我们都这样，今天的矛盾就没有了。
那为什么会有这么多矛盾呢？我认为首先是法律赋予了权利。民法典，也就是现在的《物权法》，实际上赋予了购买者真正的权利。那么你有了权利之后会做什么呢？如果我选择行使，表达我的权利是非常重要的。表达我权利的方式可能是“送大旗”、各方面抱怨等等。
其次，业主个人、业主团体、业主代表的信息是否一致？一定不一致。你认为你已经和行业委员会达成了共识。事实上，大多数业主都不知道这个消息。每个人的利益都一样吗？我相信，今天，绝大多数业主虽然被赋权，但仍然不顾别人的冷霜，在自家门前扫雪。如果这件事与你的家庭无关，尽量不要参与这些麻烦。
但是什么是财产呢？物业是绝大多数客户的生意，不是个人客户的生意，所以形成了他们之间的矛盾。物业的基层员工、物业经理、物业公司是否一致？其实也是不一致的。
我们常说物业公司了解客户，做好信息化，可以这样定义。如果做得不好，干脆让几个个体员工去了解几个个体客户。其实这是几年前的现状。但是，我们的所有者现在真的成为各种应用程序的用户了吗？你成为数据标记了吗？我不这么认为。这时就出现了一个争论，那就是物业服务于哪里？因为物业是为绝大多数业主服务的，如果少数客户在这个时候表现出一些行为，要不要行动起来？
开发商造了一个露台，(业主)建了一个(非法)房子。物业公司有责任和义务拦截。这个时候，你在乎吗？管，被骂回去；强行管，就说你是仆人还是主人，就打。当然，最后一种方式是发红包走人。这是员工。经理对此有什么看法？经理说了算吗？所以我最怕别人打电话问我能不能帮忙弄个车位，把装修材料送上来。我说，凡是我能同意的，下面的主管肯定会同意。我在这里，我同意你不用担心我的住宿问题，但是对接人很难这么说。所以不要有这些特别的想法。你打电话给我。如果我能做到，就意味着我默认了前线也能做到。
今天，我们用无人机、图像识别等“观看”。物业公司和一线的关系非常非常微妙，因为这个行业，你说它好，它就不那么好，而且你每天都在花钱。所以我在2012年写了一篇文章。我说，为什么物业公司(内部)更多的是通报批评而不是表扬？
物业总公司和一线的关系很微妙。因为你说他这个行业好，每年1月1日，按照财务的权责发生制，他的收入已经到位了。当然，因为收款率的原因，现金流不一定那么好，之后的每一天，我们都在花钱。为什么物业公司更注重通报批评而不是表扬？因为你一年都在存钱，已经收到钱了，金额也定了，这就好；但不好的是，我只能收这么多，剩下的就是花钱了。
所以物业最重要的一点就是总公司看好一线公司会不会花钱，一个不花钱的项目现场肯定有问题。这个时候，因为和激励考核各方面矛盾，我们看到了和装修、外卖、经纪人的冲突。80年代我们在这里设立了门岗守卫，向香港学习。叫“私家花园，请勿入内”；但今天一切都结束了。我们要在中间停下来吗？这是我们面临的问题。
机会总是存在的。
这些物业公司还有价值吗？
说到物业，大家都在讲“靠近客户，被保安拦截”的故事，现在叫“多元化”。然而，在过去的15年里，物业公司和各个行业都没有打赢一场仗。电梯全覆盖，快递全覆盖，中介全覆盖，外卖全覆盖。现在，最可怕的是业主自己已经从社区开始了社区团购。进来的是别人，但现在是从里面出来的。一个个被攻破后，物业公司在这个过程中似乎没有还手之力。在这个过程中，保安确实和他们发生了很多冲突，但这些都是当地的小问题。有数千亿的公司用完了app。现在虽然有几百亿的物业公司，但和“故事”相比，似乎有一个问题一直没有解决，那就是“拿回扣”和“赚各种运营佣金”之间，哪个更容易？如果这个问题不解决，我觉得今天很多故事其实都不算什么。
那么物业公司是不是一文不值？没有哪个行业比这个行业更好。其他行业都是用脚投票的，这个行业只有51%的人可以通过投票决定100%的事情。
我们可以算账。一个10万平米的小区，物业费每平米5毛钱，一年60万。如果这50美分是因为物业做得好，获得了很好的溢价，这50美分很少会分摊回成本。如果假设我们分享回3分钱，留回2分钱，那么当市场看的时候，你还能卖什么生意给家家户户，每个月每平方米赚20分钱？你要卖多少东西？而且不管人家让不让你卖，不管你卖的东西好不好，虽然有渠道，但是人和产品真的是决定性的，生产产品的不是你。你能卖回什么抵得上这二毛钱的物业费？但是你只需要在这个小区做好，如果51%的人同意，你就可以提高5分钱。所以财产的本质就是好好花钱。
我总是告诉包，我们不仅长得像，而且做得也一样。但是你只能通过学习985和去常春藤盟校来做这些事情。初中毕业后我们大概可以这样做。不管学历高低，核心都是信用。物业公司本质上是一个全科医生。1月1日，它收到了业主的钱。你能把这笔钱花好，让业主满意，还是奖励业主？对于这只基金，通常需要2%；对于房地产公司来说，他们得到的是超额报酬和超额收入。
所以实际上，物业公司本质上是一个gp。但要想成为gp，是否专业，是否愿意透明，才是物业的核心。如果这些事情都做了，我相信没有一个业主愿意把你踢出去。请问包局长，你会给20倍以上的钱吗？如果我更有规模，你愿意给我25~30倍的钱吗？我相信我会的。这个时候你手里拿着20到30倍的钱，我觉得心里踏实。其实我们看到外资物业公司在物业公司上市，大概是20~30倍。但别忘了，这些公司，cbre和仲量联行，在200多年的资本市场上，经历了几轮大起大落，给出了20~30倍的市盈率。我相信我们可以得到这个市盈率。我们已经超越了很多行业。
想再拿30~50倍，靠什么？招聘人才比假设的商业模式更重要。
如果我们今天能从融资中获得大量资金，能否吸引更多人才进入其中？刚进入物业行业的时候，这个行业有句俗话，“上辈子做罪人，下辈子做物业工人”。你自己的孩子愿意做吗？
最近看了拉姆查兰的《良性增长》这本书，我觉得特别值得物业公司考虑。我很佩服可口可乐的案例。根据这本书，我们只是在和百事可乐竞争吗？谁是我们的竞争对手？我们的竞争对手是茶、咖啡和水。实际上，我们只占饮料市场的1%。我们每天打电话给对方，忽略了99%的市场。这个行业今天才刚刚起步，他今天讲的很多故事实际上可能是一个假设。如果这个时候有更多的人才愿意进入这个行业，而你的公司又能保住，我想这就是这个行业的未来。
我在物业这10年写了两篇论文，一篇是《物业保安流失率分析》，另一篇是《从保安到管家的五大人格模式的完善》。这个行业叫劳动密集型行业。对于一个企业来说，利用好最基层的资源是非常重要的。之所以做这些理论上的东西，其实是为了给这些行业带来一些前进的道路。
万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全在演讲现场。
如果说我们的基层员工都是成本中心，却不能建立起“成本中心到利润中心”的资源转化渠道，那么这个行业还有很多根本性的东西没有解决。所以，我也希望在一些行业里，少一些盈利的游戏，少一些商业假象，多一些基层员工的时间，多一些真正的价值创造。
不管这个行业的故事是谁讲的，只要城市文明还在，只要多所有权的容积率还在，只要人还在一起生活，聘请第三方专业公司的机会就永远存在。于是，我以去年的电影《哪吒》结束了我的演讲，“我的命运由我决定。”谢谢你。
现场问答
问题:我是一家猎头公司，专门做房地产。请问万科物业有什么独特的吸引一些高层次人才的方式吗？
朱保全:好的，谢谢。首先，请停止所有房地产猎头公司给我打电话。我没有可能换工作。这个问题，回到我刚出道的时候，同行业的人都说“上辈子作孽，下辈子干物业”。当时我也发了一条微博，就是我说的。一个没有人才涌入的行业怎么可能是好行业？这代表了我当时的一种心态。但是这个组织非常复杂。一方面要吸引受过高等教育的人，另一方面要面对没有受过高等教育的人，形成多元文化。
刚开始很难招到高素质的人。我们的条件是什么？我说维凡科的房产高2000元。一开始就招了两个人，一个清华的，一个人大的。第二年，效果来了，再把他们放到一个部门上班；后来，各方面的海归都来了。另一个问题是，他们应该做什么，应该如何使用它？我用的是政府常用的一种方法，叫做临时用工。同时让他们多做一些科技相关的事情，然后讨论一些关于股权的事情，这也是对这些人有吸引力的。所以今天，很多这样的人才分布在万科物业的各个公司，但是一开始真的很难。
问:三年前我有幸与你交流。当时有一句话让我印象深刻。你认为财产的重要使命之一是“为所有者保存和增加资产的价值”。这种观点现在改变了吗？
朱保全:什么都没变。物业的核心是维护和增加客户资产的价值。贝壳给自己选了两个关键词:告诉所有有acn的中介同行，是网络公司；用gtv告诉所有网络公司，它的客户单价最高。
在物业行业，大家还在谈平方米。我觉得未来物业公司的排名能否用aum(资产管理下)来衡量。这方面，我估计万科物业差不多10万亿。
还有cos(customer on service)，你服务多少客户，这两个价值观今天物业公司很少提及，大家还在讨论社区电商。
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